Для кол-центрів, що працюють на кампаніях
Нова кампанія стартує — умови доходять до всієї зміни того ж дня, а не через тиждень. Під час розмови оператор бачить, що саме можна говорити. Після розмови картка заповнюється сама.
помаранчевим — те, що система записала з розмови сама
умова кампанії від 01.08 · порушення = скарга замовнику
Приблизно так це виглядає на екрані оператора.
Де втрачаються гроші
Ми не знаємо, які з них ваші — це наші припущення про такий тип роботи. Подивіться, що збігається, і з цього почнемо розмову.
Перші п'ятнадцять секунд
Людина кидає слухавку до того, як прозвучала суть. У одного оператора це відбувається вдвічі рідше, ніж в іншого — але чим саме він відрізняється, ніхто не знає.
→ видно, які саме перші фрази утримують людину на лінії, і решта вчиться на нихУмови акції в голові
Коли одночасно йдуть кілька кампаній, оператор плутає, у якої що: до якої дати, для кого, з якими обмеженнями.
→ чинні умови кампанії перед очима під час розмови, а не в роздруківціНаобіцяв зайвого
Щоб закрити на запис, оператор пообіцяв те, чого в умовах немає. На зустрічі це випливає — клієнт відмовляється, замовник пише скаргу.
→ система бачить, коли прозвучало те, чого казати не можна, і показує це керівникуЗапис заради плану
Оператор записує людину, яка насправді не збиралась, аби виконати норму. Формально результат є, реально — порожня поїздка.
→ у розборі видно, наскільки серйозною була згода, а не лише сам факт записуНова кампанія — тиждень розкачки
Замовник дав умови в четвер. Поки провели нараду, роздали файли й усі прочитали — минув тиждень найдорожчого часу кампанії.
→ оновили в одному місці — уся зміна говорить по-новому з тієї ж годиниНовачок і плинність
Люди на такій роботі не затримуються. Кожен новий місяць вчиться, відриває досвідчених і весь цей час не дає результату.
→ питає систему замість колег і тренується на типових відмовах до виходу на лініюЧому в одного виходить
Той самий скрипт, та сама база — а результат різний удвічі. Прослухати всі розмови й зрозуміти чому фізично неможливо.
→ розібрано кожну розмову: які відмови звучать найчастіше і що на них реально спрацьовуєОкремо чесно: ми не беремося підняти вашу конверсію — вона залежить від бази, продукту й ціни не менше, ніж від оператора. Ми відповідаємо за те, щоб людина знала точні умови, швидше виходила на робочий рівень і не обіцяла того, чого не можна.
Можливості
Не все одразу. Вмикається частинами — кожна працює сама по собі, і ви зупиняєтесь там, де вважаєте за потрібне.
Кожна кампанія — свої умови, терміни, обмеження й заперечення. Ми збираємо їх з файлів, чатів і роздруківок і зводимо так, щоб оператор не тримав це в голові.
Прозвучало заперечення або питання про ціну — на екрані з'являється те, що на нього відповідають у цій кампанії. Коротко, однією фразою.
Найдорожча помилка в роботі за кампанією — сказати те, чого в умовах немає. Далі зрив на зустрічі, скарга й розбір із замовником.
Після дзвінка формує: на що погодився клієнт, коли призначено, що саме йому пообіцяли. Кладе у вашу систему обліку.
При такій плинності новачок — постійний стан, а не виняток. Йому треба одночасно вивчити кілька активних кампаній із різними умовами.
Система дає типову ситуацію — різку відмову, «звідки у вас мій номер», «мені це не треба» — оператор відповідає голосом, як у справжній розмові.
Кожна розмова перетворюється на текст і короткий підсумок. Видно, які відмови звучать найчастіше і після яких саме фраз люди погоджуються.
Хто як користується
Ви самі вирішуєте, хто до чого має доступ. Оператор не побачить закупівельних цін, навіть якщо спитає прямо.
Бачить: усе, що потрібно для розмови по своїх кампаніях. Не бачить чужої аналітики, комерційних домовленостей із замовником і кадрових питань.
Бачить: те саме, що оператор, але в навчальному режимі — простіше й докладніше.
Бачить: усе про процес, кампанії й людей. Не бачить того, що ви лишили тільки на своєму рівні.
Бачить: усе, включно з комерційною частиною й аналітикою по кампаніях.
Якщо оператор питає щось із рівня керівника, система не каже «доступ заборонено». Вона відповідає: «це вирішує керівник зміни, передати йому ваш запит?» — і передає. Людина отримує шлях, а не глуху стіну.
Ваші дані
З чого починаємо
Ніяких зобов'язань на весь проєкт. Перший крок — тиждень-два, після якого у вас на руках буде конкретний план.
Спершу беремо два десятки ваших документів — скрипти, умови, відповіді на заперечення — і збираємо з них зменшену робочу версію. Ваші оператори ставлять їй справжні питання зі своєї зміни. Далі ви вирішуєте, чи йдемо далі. Договір про нерозголошення підписуємо до того, як побачимо перший ваш файл.
Що з описаного вище доречне саме вам — залежить від того, скільки у вас операторів, яка CRM, чи записуються розмови і де ведеться спілкування з клієнтами. Тому перший крок — подивитись, а не продати.