Для кол-центрів на вихідних дзвінках

У вас є оператор, який робить план. Решта може працювати так само

Різниця між найсильнішим і середнім — не в характері, а в тому, що один знає, як відповісти, а другий згадує. Ми прибираємо цю різницю.

Вашу систему обліку міняти не треба
Усе стоїть на ваших серверах
Оператор не вчить нову програму
Як це впроваджується Що саме воно робить
екран оператора під час розмови
Розмова
КлієнтІван Петренко
ПричинаЗалишав заявку на сайті
ДомовилисьЗамір у суботу об 11:00
Що сказалиВиїзд безкоштовний, ціна після виміру
СтатусЗаписано

помаранчевим — те, що система записала з розмови сама

Помічник
клієнт щойно сказав «А скільки це буде коштувати?»
підказка оператору Ціну до виміру не називаємо. Скажіть: залежить від розміру, майстер назве точну суму на місці й вона зафіксується.

із ваших правил роботи · оновлено 01.08

Приблизно так це виглядає на екрані оператора.

У чому суть

Що насправді відрізняє сильного оператора від слабкого

Ви бачите це щомісяця у звітах: та сама база, той самий скрипт — а результат різний удвічі. Ось у чому різниця насправді.

Слабший оператор
  • Почув нестандартне питання — губиться або обіцяє навмання
  • Не пам'ятає точних умов, каже «приблизно» і «здається»
  • Пауза на три секунди — і людина на тому кінці чує невпевненість
  • Після розмови записує двома словами, бо треба дзвонити далі
Сильний оператор
  • На кожне заперечення має готову відповідь, яка вже спрацьовувала
  • Умови знає точно й говорить упевнено
  • Не тримає пауз — тому людина не встигає передумати
  • Записує так, що потім видно, про що домовились

Це не талант. Це потрібна інформація в потрібну секунду — і те, що людина її вже сто разів проговорювала.

І перше, і друге можна дати всім. Саме це ми й робимо: правильна відповідь з'являється на екрані тоді, коли вона потрібна, а відпрацювати її можна заздалегідь — не на живому клієнті.

Де це коштує грошей

Шість місць, де результат зникає щодня

Ми не знаємо, які з них ваші — це те, що зазвичай болить на вихідних дзвінках. Подивіться, що збігається.

Перші секунди розмови

Людина кладе слухавку до того, як прозвучала суть. У одного оператора це трапляється вдвічі рідше, ніж в іншого — але чим саме він відрізняється, ніхто не розбирав.

→ видно, після яких саме фраз розмова триває далі, і решта вчиться на них
Оператор не знає відповіді

Питання поза скриптом — і далі або «я уточню й передзвоню», або відповідь навмання. Перше втрачає людину, друге створює проблему пізніше.

→ відповідь із ваших правил з'являється на екрані, поки триває розмова
Пообіцяв більше, ніж можна

Щоб закрити на згоду, оператор сказав те, чого насправді немає. Далі це випливає на зустрічі — і замість клієнта ви отримуєте скаргу.

→ видно, коли прозвучало зайве, і це можна виправити до наслідків
Домовились — і не записали

У картці два слова. Коли передзвонювати, що обіцяли, чому відмовився — за тиждень цього вже ніхто не відтворить.

→ підсумок розмови й домовленість потрапляють у вашу систему самі
Новачок і плинність

На такій роботі люди не затримуються. Кожен новий місяць вчиться, відриває досвідчених — і весь цей час не дає результату.

→ питає систему замість колег і відпрацьовує відмови до виходу на лінію
Не видно, що працює

Результат просів — а чому, незрозуміло. Прослухати всі розмови й порівняти фізично неможливо.

→ розібрано кожну розмову: які відмови звучать частіше і що на них спрацьовує

Одразу чесно: ми не беремося підняти вашу конверсію — вона залежить від бази, ціни й пропозиції не менше, ніж від оператора. Ми відповідаємо за те, щоб людина знала правильну відповідь, швидше виходила на робочий рівень і не обіцяла зайвого.

Можливості

Що система вміє і як це виглядає в роботі

Не все одразу. Вмикається частинами — кожна працює сама по собі, і ви зупиняєтесь там, де вважаєте за потрібне.

Збирає в одне місце все, що ваші люди мають знати

Скрипти, умови, відповіді на заперечення, правила роботи — з файлів, чатів, роздруківок і з голів найдосвідченіших. Далі це одне джерело для всіх.

Як це виглядає: оператор питає звичайними словами — «що відповідати, коли просять знижку» — і бачить точну відповідь із датою останнього оновлення. Змінили умову в одному місці — вона діє для всіх з тієї ж хвилини.

Підказує під час розмови

Прозвучало заперечення або питання про ціну — на екрані з'являється те, що на нього відповідають у цій кампанії. Коротко, однією фразою.

Важливо: у розмові людина не читає довгих текстів, тому це не чат, а одна підказка на потрібний момент. Ми на це і розраховуємо — обіцяти оператору читання під час дзвінка було б нечесно.

Стежить, щоб не пообіцяли зайвого

Найдорожча помилка в такій роботі — сказати те, чого в умовах немає. Далі зрив на зустрічі, скарга й розбір із замовником.

Як це працює: система звіряє сказане з вашими правилами й показує керівнику випадки, де прозвучало зайве. Не для покарання — щоб виправити до того, як це побачить замовник.

Записує результат розмови замість оператора

Після дзвінка формує: на що погодився клієнт, коли призначено, що саме йому пообіцяли. Кладе у вашу систему обліку.

Оператор лишається головним: система готує чернетку, він підтверджує одним дотиком. Ви самі вирішуєте, у які поля їй дозволено писати.

Готує новачків і тримає форму в решти

При такій плинності новачок — постійний стан, а не виняток. Йому треба одночасно вивчити чимало правил і відповідей одночасно.

Що це змінює: новачок ставить свої тридцять питань на день системі, а не колезі, який у цей час працює. Керівник бачить, що людина вже засвоїла, а що досі перепитує.

Тренує на відмовах до виходу на лінію

Система дає типову ситуацію — різку відмову, «звідки у вас мій номер», «мені це не треба» — оператор відповідає голосом, як у справжній розмові.

Що саме оцінюється: скільки часу мовчав перед відповіддю, чи не тараторив, чи прозвучало те, що зазвичай спрацьовує. Помилка робиться на тренажері, а не на живому контакті.

Показує, що працює в розмовах

Кожна розмова перетворюється на текст і короткий підсумок. Видно, які відмови звучать найчастіше і після яких саме фраз люди погоджуються.

Як ви цим користуєтесь: питаєте звичайними словами — «чому цього тижня гірше» — і бачите відповідь по своїх розмовах, а не загальну аналітику.

Хто як користується

Одна система — але кожен бачить своє

Ви самі вирішуєте, хто до чого має доступ. Оператор не побачить закупівельних цін, навіть якщо спитає прямо.

Оператор
користується весь день
  • Бачить чинні правила, а не згадує їх із наради
  • Отримує підказку на заперечення в момент, коли воно прозвучало
  • Не набирає результат розмови руками — підтверджує готове

Бачить: усе, що потрібно для розмови по своїй роботі. Не бачить чужої аналітики, комерційних домовленостей із замовником і кадрових питань.

Новачок
перші тижні
  • Отримує докладніші відповіді з поясненням, ніж досвідчений
  • Проходить вправи на типових відмовах до виходу на лінію
  • Не соромиться перепитати вдесяте — система не втомлюється

Бачить: те саме, що оператор, але в навчальному режимі — простіше й докладніше.

Керівник зміни
кілька разів на день
  • Перестає відповідати на однакові питання про умови кампаній
  • Бачить, де оператори обіцяють зайве — до того, як це побачить замовник
  • Оновлює умови в одному місці, і вони одразу діють для всієї зміни

Бачить: усе про процес і людей. Не бачить того, що ви лишили тільки на своєму рівні.

Власник
раз на тиждень або коли треба
  • Питає звичайними словами: «чому цього місяця гірше»
  • Бачить, наскільки швидко нові люди виходять на робочий рівень
  • Знає, що напрацьоване лишається в компанії, а не в людях

Бачить: усе, включно з комерційною частиною й аналітикою.

Якщо оператор питає щось із рівня керівника, система не каже «доступ заборонено». Вона відповідає: «це вирішує керівник зміни, передати йому ваш запит?» — і передає. Людина отримує шлях, а не глуху стіну.

Головне про підхід

Ми не приходимо вчити вас вашої справи

Ви знаєте свій ринок, своїх клієнтів і свою кухню краще за будь-кого ззовні. Наша частина — технічна: зробити так, щоб ваш досвід працював на всю команду, а не жив у головах кількох людей.

Як це впроваджується

Чотири кроки, і після кожного ви вирішуєте, чи йдемо далі

Ніяких зобов'язань на весь проєкт наперед. Кожен крок закінчується чимось, що можна побачити й оцінити.

1

Дивимось, як працює ваша зміна

3–5 днів · без оплати

Приходимо й слухаємо, як реально проходить дзвінок. Не за описом процесу, а живцем: де оператор гальмує, що перепитує, що встигає записати, а що губиться.

Що робимо
  • Слухаємо кілька змін і сидимо поруч з операторами
  • Дивимось, де у вас лежить інформація, яку вони шукають
  • Окремо говоримо з вашим ІТ про сервери й доступи
Що отримуєте
  • Карту процесу з місцями, де зникає час
  • Перелік того, що можна прибрати, і в якому порядку
  • План під ваш випадок і чесну оцінку строків
2

Пробний запуск на ваших матеріалах

2–3 тижні

Беремо частину ваших документів — скрипти, умови, відповіді на заперечення — і збираємо з них робочу версію. Кілька операторів користуються нею на справжніх дзвінках.

Що робимо
  • Оцифровуємо й упорядковуємо перші матеріали
  • Налаштовуємо помічника під вашу манеру роботи
  • Показуємо двом-трьом операторам, як користуватись
Що отримуєте
  • Систему, яка вже відповідає на ваших матеріалах
  • Відгук ваших же операторів, а не наші обіцянки
  • Рішення про продовження на фактах, а не на віру
3

Запускаємо на всю зміну

за планом із першого кроку

Переносимо решту матеріалів, під'єднуємось до вашої системи обліку так, щоб оператор не перемикав вікна, і навчаємо команду.

Що робимо
  • Збираємо решту знань, зокрема те, що було лише в головах
  • Налаштовуємо доступи: хто що бачить і хто що змінює
  • Проводимо коротке навчання окремо для операторів і керівників
Що отримуєте
  • Робочий інструмент для всієї зміни
  • Порядок у матеріалах — часто вперше за багато років
  • Людей, які вміють цим користуватись без нас
4

Додаємо те, що потребує накопичених даних

коли перше вже працює

Розбір розмов, тренування на реальних ситуаціях із вашої практики, зведення для керівника. Це має сенс тоді, коли система вже попрацювала й накопичила матеріал.

Що робимо
  • Під'єднуємо розбір розмов до наявних записів
  • Складаємо вправи з реальних ситуацій ваших операторів
  • Налаштовуємо зведення під ваші питання, а не шаблонні
Що отримуєте
  • Відповідь на «чому цього місяця гірше» за п'ять хвилин
  • Навчання, яке працює саме, без витрат часу керівника
  • Видимість того, що раніше було на слух і на відчуття
Ви платите за впровадження лише після того, як побачите систему на своїх матеріалах

Другий крок і є цією перевіркою: ваші документи, ваші оператори, ваші справжні дзвінки. Далі ви вирішуєте. Договір про нерозголошення підписуємо до того, як побачимо перший ваш файл.

Що саме увійде у ваш випадок — залежить від того, скільки у вас операторів, де ведеться спілкування з клієнтами, чи зберігаються записи розмов і що у вас за система обліку. Тому перший крок — подивитись, а не продати. Після нього у вас буде конкретика, а не перелік можливостей.

Як ми можемо працювати

Три формати — обираєте ви, а не ми

Ми не наполягаємо, щоб усе робили саме ми. Якщо у вас є свої розробники або своє бачення — працюємо так, як зручно вам.

Формат 1

Робимо ми, під ключ

Беремо на себе все: збір матеріалів, налаштування, підключення до вашої системи, навчання людей і підтримку далі.

Підходить, якщо своїх технічних людей немає або вони зайняті іншим.
Формат 2

Пишемо технічне завдання — робите ви

Розбираємось у вашому процесі, проєктуємо рішення й передаємо вам докладний опис: що будувати, у якому порядку, на чому і з якими обмеженнями.

Підходить, якщо у вас є своя команда і ви хочете лишити все всередині.
Формат 3

Ваші розробники, наш нагляд

Робить ваша команда, ми ведемо: перевіряємо рішення на кожному етапі, підказуємо, страхуємо від помилок, які дорого виправляти потім.

Підходить, якщо команда є, але такого досвіду в неї ще не було.

Який формат ваш — теж стане зрозуміло після знайомства. Спершу треба побачити ваш процес і ваші можливості, і аж тоді пропонувати, а не навпаки.

Ваші дані

Усе лишається у вас

Програма стоїть на ваших серверахКлієнти, розмови й документи нікуди не переїжджають. У нас не зберігається нічого.
Підключаємо по частинахПочинаємо з того, що й так відкрито — скрипти й умови. Найчутливіше, як-от дані клієнтів, підключається останнім і за вашим окремим рішенням.
Можна знищити все за секундиЯкщо колись знадобиться — дані стираються безповоротно, разом із копіями. Ми проєктуємо систему і під такий сценарій теж.